L’AFSCA est une agence fédérale en charge de la sécurité de la chaîne alimentaire forte de 1300 agents. La grande majorité (900) d’entre eux sont des contrôleurs nomades sur l’ensemble du territoire belge. Directement actifs sur les interventions de terrain, les inspecteurs et gestionnaires ont de plus en plus recours aux outils informatiques afin de faciliter et d’accélérer le traitement d’information essentielles, comme le signalement d’une contamination, par exemple.
La Direction Générale des Services Généraux (dont dépend le département IT) a mandaté Mielabelo pour analyser le fonctionnement du département IT et d’envisager des actions d’amélioration rapide des services proposés aux directions métiers.
Mielabelo a déployé une vague d’amélioration de 13 semaines avec deux focus principaux : le support aux utilisateurs et les mises en production des applications supportant les agents.
La démarche Lean IT/ITIL s’est déroulée en étroite collaboration avec les équipes de production, de support et de développement de l’AFSCA. Une analyse détaillée des incidents, problèmes et des demandes a été menée sur base des données existantes.
Output et résultats
Couplée avec des ateliers de réflexion multidisciplinaire avec les équipes IT, cette approche a permis de mettre en place des actions rapides comme des points inter-équipes (stand-up) journaliers, des aides au diagnostic et au routage ainsi qu’une visualisation KANBAN des mises en production.
L’ensemble a notamment permis de diviser par 10 le nombre de rupture de SLAs et de réduire de 50% le « backlog » des demandes et des incidents.
